银保监会近日发布的第三季度银行业消费投诉情况通报显示，在国有大型商业银行中，工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列前三名，季度投诉量分别为5854件、5568件、4432件；在股份制商业银行中，招商银行、平安银行、中信银行的季度投诉量均在5200件以上。在通报涉及的24家银行中，仅有3家季度投诉量环比下降。 值得注意的是，涉及信用卡业务的投诉为48406件，占投诉总量的56.9%。信用卡业务投诉多集中在不透明收费等，比如涉及分期还款费率问题时，有部分银行并未清楚告知持卡人具体费率，或模糊费率，诱导持卡人同意账单分期，待持卡人发现费用超出预期时，往往与银行产生纠纷。 近年来，各家银行纷纷发力个人业务，信用卡发卡量一度迅猛增长，但相关业务的服务内容和服务水平并没有同步快速提升。大量投诉也表明信用卡业务服务跟消费者的要求相比还有较大差距，亟待改善。 消费投诉量增加，也在一定程度上反映出消费者对自身权益的日益重视。多年来，各方持续不断地对消费者进行金融宣传教育，尤其是近年来互联网技术发展使得信息获取更为便利，城乡居民金融知识水平和金融风险防范意识不断提高，消费者对保障自身权益的要求也日益提高。 今年以来，银保监会披露多起相关罚单和案例。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》经过修订、增补相关条款后，也于11月1日正式施行。修订完善办法、健全相关制度，加大监管信息公开的频次和力度等，无疑有助于进一步强化金融消费者权益保护。 但此次监管通报和今年以来披露的一些案例也显示，金融消费者权益保护仍任重道远，需要久久为功。 一方面，监管机构需要持续推进监管信息公开披露。第二季度通报中投诉量排名靠前的一些金融机构，在第三季度投诉量和环比增长率均出现明显下降，反映出公开通报对机构的警示作用。另一方面，要持续完善相关办法，强化制度保障。监管部门要督促金融机构夯实消费者权益保护主体责任，推动董事会层面设立消费者权益保护委员会，明确履行消费者权益保护职责的具体部门，建立完善有关工作机制、考核机制和监督机制等。同时，持续优化消费投诉处理流程，畅通维权渠道，确保金融消费者权益保护落在实处。（陆敏） |
