三、高效运作率 第三，就是怎么用互联网技术来高效运作，改善运作效率。原来我们的产品要控制成品，因为跟跨国公司比，我们的价格没优势，用户不会选择我们，没有创新就只能控制成本才有机会卖得出去。我后来想，我们能不能用一样多的成本作出好的产品，反过来通过提高运作效率来降低零售价。 干掉广告费 垂直一体化 在我们这个社会里，一块钱的成本，国外品牌能买到两三块钱，国内品牌会卖到两块到两块五。我刚讲的是制造材料成本，其他还有隐形成本比如推广、研发成本、服务成本等。我们能不能用生产材料成本来倒逼我们的运作项目？然后我就想出了这种模式，核心是垂直一体化，哪些事情我们能自己做，哪些事情能更优化成本。 首先是研发，接着是市场，市场就用口碑营销，让用户帮你推广，这个成本最低，换句话说，我们不做广告。你相不相信这个东西做得好，用户能天天去说，你相信就能做好。第三个是销售环节，现在实体经济的销售环节的成本之高令人瞠目结舌，怎么降低这个成本，我能不能不要人帮我销售，我就在网上直销，所以我开了小米网，然后把我的商品放上去，平时不开门，只在固定的时间卖产品，但用户成千上万。 去年我最重要的工作是解决供应问题。大家都说我是饥饿营销，其实不是，去年我们卖了6000多万，每次只卖几分钟，很多公司就有专门的同事抢。传统的销售渠道成本大概在一个商品的百分之三四十，甚至百分之六七十，绝大部分在中间消耗掉了。销售渠道挣钱吗？也不挣钱，所以我就把广告费去掉，我就把产品做好。 市场和广告都省了，回到第一个环节，你投1个亿，比别人多十倍，你真材实料，怎么办？别人做了一两百款机器，每一款只卖一二十万台。我投几个亿，但我每年能卖几千万台到一亿台，这样下来我的成本其实很低。我每一款的成本是你的十倍，但我们量是你没法比的，最后算下来我的成本一样低。其实这些公司都花了很多钱做研发，所以，我认为我们社会的研发占比不合理，我跟中关村的主任说，第一，产品做得好卖的量自然大，研发占比就自然小；第二，在中关村创业最重要的激励是股权，我们的股权成本没有进入研发成本，所以在高新科技的公司，研发的工资很低，因为他们有股权，用股权激励。如果我们小米的几百人几千人都是小米股东，他们会竭尽全力去把产品做好。 精品研发战略 尽可能少的机型 我在研发成本上采取精品战略，我只做两三款手机，单款手机研发的成本大规模降低，虽然我的总体投入很高，单款投入更高，但我的效率高了很多倍。第二，我把市场成本干掉，我的产品做好了，我相信老百姓会买单；第三，我不依靠任何渠道，本来卖一块钱的东西我就卖一块钱，这样就够了。 小米诞生的时候是互联网关键时刻，社交媒体开始兴起，东西好，每个礼拜二抢到的人都在说我中奖了，抢到手机了，传播面非常广。但一个产品没做好，负面口碑传播更快，所以在口碑的压力下要不惜代价做好研发。有了口碑效应，用户到我这里买东西就不需要销售渠道，电商直销就行。我们就是把这几种模式整合在一起，达到最优化的效果。 我们为什么做手机，我们的手机为什么不贵？这里还出现一个新的问题，大家问你公司怎么赚钱。我去年在人大汇报的时候说，互联网模式的核心是免费模式，我给大家推荐两本书《免费模式》和《长尾理论》。 在互联网行业，用户价值最高，把用户的心留住。为了把用户的心留住，在互联网上最基础的最受欢迎的都是免费的，我们以前看新闻要买报纸，现在只需在网上搜，我们以前及邮件要钱，现在免费发；以前打电话要钱，现在微信免费。 这些公司难道不知道花了这么多钱一分钱不赚？他们通过免费模式短时间获得了大量用户，接着用长尾理论，为少数客户定制个性服务收钱。现在想想，你进哪个商场不需要付租金啊，但是你金淘宝是免费的，但大家都进这个商场之后，就有搜索和目录导引，这就是收费模式。 领先的互联网手机模式 怎么形容互联网商业模式呢？一句话就是羊毛出在猪身上。现在小米把手机用免费模式做成功了，但有互联网有隐形收入，买电影票玩游戏都收钱，积少成多形成收入。所以互联网的核心模式是免费模式加长尾理论，用核心业务免费来大量吸引用户体改用户满意度，用长尾理论寻找新的商业模式、组合商业模式。小米最注重的是客户满意度，客户满意了，给我点小惠，我就能活得很好。所以我们把这种经济叫小惠模式。 最后讲生态链支持。我这个手机做好了，跟我手机连接的所有周边产品都相通，我的客户满意度就越来越强。打个比方，我们现在的机场、火车站、餐厅都有免费wifi，但需要输入你的手机号，需要注册才能获取服务。后来我们在四五个地方部署了免费wifi，只要是小米手机就会自动提醒你这里有免费wifi，自动连上，iPhone手机没这功能我们有，很方便，比我自己到咖啡厅要wifi密码更方便，咖啡厅想要的信息也告诉他们了，这是双赢的过程。 我们就是靠大量的集成，创造一个全系统优化，我的目标是用不到百分之六的成本把从研发、成本、售后、服务、维修等所有成本算上，过去几年其实不到百分之五，是全球运作化效率最高的公司。所以小米是极度在乎运作效率的，在互联网时代没有效率是做不成的。为什么商品会买这么贵？因为加了很多成本。这就是小米的基本商业模式。 互联网+ 我们一直在谈互联网+，我画了张图，就是怎么理解互联网+，我先分两个部分解释，左边这几个框和右边是不相同的，左边面向产品，右边面向用户。 第一个：“专注” 大家会发现，无论哪个伟大公司，都是从很小的事情开始做的，腾讯做QQ的时候只有那么几个人做了一个很小的事情。有时候大公司资源多了不容易聚焦，小公司资源有限，才有机会做成事情。 专注才有机会做成事情，所以我在做手机的时候说只做一部手机，只干好我的小米网站，不做京东和淘宝等，就是做减法。当你尽量少做事情的时候，才能好做事情，做得好自然而然多。后来我努力聚焦，只做很少的几件事，到今天小米这个规模，我们自己做的只有小米手机、小米电视、小米路由器，其他全是合作。我跟他们说，我们永远要记住，只有少做才能好做。 刚才谈到手机，当你的型号多到用户都不好选择，当一款手机都没用新的就上市了，他们高管都没用过。所以我现在保证，每一款手机每一个型号至少我自己用过，我每一款手机都是开机的，因为我们每周有更新，这样我才能最快发现手机的问题。所以如果不专注，你是没有精力去关注这些问题的。电视也只有三个尺寸，55寸、49寸、40寸，路由器只有两个。所以我的产品实际上只有七八个，都在我的桌上，好不好用我很快能发现。 第二个：“极致” 互联网行业不做到极致，很快就会被超越。传统产业经常打价格战，互联网没有价格战，极致就是免费，两强拼命先捅自己三刀，免费背后的成本很大。因为互联网行业的竞争激烈程度超过了任何一家实体店，很多人可能不服气，一看首富排行榜全是互联网行业，其实你仔细看他们都在各自领域处于绝对领先。比如说我们拿全球市场来看，这个社交领域就是facebook，其他的比它差很远，所以在互联网行业的游戏规则就是赢家通吃。在赢家通吃极度竞争的市场环境里，怎么胜出，就是每个东西都要追求到别人没法做到的，就是把自己逼疯，把别人逼死。你自己不疯，绝对赢不了。极致就是在这种环境下形成的，所以这个行业极为惨烈。 第三个：“口碑” 好的额东西有口碑还是便宜的东西有口碑，还是又好又便宜的东西有口碑？我后来发现，又好又便宜的东西不见得有口碑，只有一个东西有口碑，叫“超预期”，超过用户的预期。 我是怎么想通的呢？我原来看杂志上介绍说迪拜帆船酒店很好，七星级，我们就去住了一晚上，一进帆船酒店，感觉金碧辉煌，好像真的贴了金子，但现代人的审美不会觉得这是奢华，而是土。其实他们的服务也还可以，我去餐厅吃饭，他们问我是不是第一次来，第一次来会带你去参观一下餐馆，介绍哪里是法国厨师，当听说是中国客人，还专门从苏州请了大厨，大厨还跟我握手，问我是哪里人，临走还赠送给我一个卡片，说我第一次来这个酒店，送个卡片给我留作纪念。人家服务很好，但跟付出的价格相比，还是觉得很失望，这难道是全球最好的酒店吗？我想是因为我预期太高了。 七八年前在机场看到一本书《海底捞你学不会》，说海底捞，可能它的服务员没有别的餐厅漂亮，但是它的服务就是做到极致，一进去有吃的、有喝的、可以剪指甲、下棋，有休息的地方，反正我特别好奇，我就问有没有遇到过免费吃完了就走的？他们说有，因为要排队所以就免费吃喝。吃完以后终于排到我吃饭，我一去吃饭那个服务员从头到尾就特高兴，我就开玩笑，我说你高兴个啥？他说向我这样来四十来岁的下岗女工，每个月给我四千多，我晚上做梦都笑醒了。 其实我认为热情是装不出来的，我觉得目前很多服务行业最可恨的都是服务员假笑，大家都不会发自内心地笑，我在海底捞第一次看到了真笑。海底捞的服务让你觉得这么震撼，其实装修很一般，服务员也是四十多岁的下岗女工，但是他就是把每一个细节做的让你觉得很精致，它的精致不在于奢华的装修，非常漂亮的菜肴，非常漂亮的服务员，它不是按这个来做的，但它就让人感觉很舒服。我在很多场合讲海底捞，海底捞的创始人张勇还打电话感谢我。张勇怎么创业的呢，张勇之前是下岗工人，没办法在街头开了一个烧烤加盟，一步一步做起来的。其实我们都很好奇他是怎么做起来的，他说，其实很简单，我们就是要对人好，对客户好了之后才有更多的客户。他给我的启发很大。所以我就认识到口碑的重要性，关键问题是一定要想清楚你的客户预期是什么，你比客户预期做得好，才能有口碑。 接着就是“快” 互联网有一个巨大的优势是什么呢？就是扁平化。比如说我跟你提意见，一周有反应，一个月有反应，一年有反应，他的感受是有差别的。比如说我提个意见一个星期就有反应了，用户就很满意，一个月、两个月没解决，客户就会觉得不满意。一年才有反应客户就不理你了。我们不在乎这些事情刚开始做多少人，我们要看它的增长率，不瞒大家讲，五年前我创业的时候，极其低调，我们做完一个产品手机操作系统时候，第一次开店只有100个人使用。当时他们都很紧张，我说不要紧，只要把这100个人伺候好了，第二周变成200人，第三周变成400人，第四周变成800人，每周都会翻一番。我在初期就是想，我们不做广告，我们把产品包起来，要相信群众，依赖群众。大家真的别笑。刚开始才100个人，大家说雷军之前做过金山软件，做过卓越网，当时做小米结果只有100人，说出去多丢人啊，我就偷偷干，反正输了就当没干过一样，我说这个事压力很大，所以很长一段时间小米都是很默默地干这件事。
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